Inhouse Seminar: Deeskalation im Kundenkontakt - Behörden - Jobcenter

Wir erarbeiten anhand vielfältiger Beispiele aus der täglichen Praxis Rollenklarheit, Handlungsprinzipien/ Grundhaltungen als Grundlage von Verhaltenssicherheit sowie insbesondere deeskalierender Gesprächstechniken und Verhaltensweisen.

Wir verzichten auf jegliche Einübung von physischen Selbstverteidigungstechniken, die Ihren Mitarbeitern ohne regelmäßiges Üben nur eine fragwürdige, vorgebliche Sicherheit vorgaukeln und ggf. zu rechtlichen Problemen führen.

Für viel wichtiger erachten wir es, Grundlagen erfolgreicher, störungsfreier Kommunikation mit Kunden zu vermitteln und diese in vielfältige Anwendungsbeispiele für die tägliche Anwendung zu übersetzen. Da alle Teilnehmer/innen bereits Berufserfahrung und Gesprächskompetenz mitbringen, arbeiten wir auf Augenhöhe an der Stärkung von Stärken.

Ihre Mitarbeiter/innen werden so befähigt, störungsfrei kundenorientiert Anliegen zu klären/aufzunehmen sowie lösungs- und ergebnisorientiert auf diese einzugehen. Hierbei kommt es auf den grundsätzlich wertschätzenden Umgang mit ganz unterschiedlichen und mitunter aufgebrachten Menschen an, auf das Eingehen auf Befindlichkeiten, die Suche nach den richtigen Argumenten und auf den korrekten Umgang mit Einwänden, Widerstand, Verweigerung sowie ggf. mit kulturellen Unterschieden, die Verständnis beeinträchtigen.

Ist störungsfreie Kommunikation nicht mehr möglich und entstehen psychische und physische Bedrohungssituationen, so müssen diese effektiv deeskaliert bzw. beendet werden. Wir stärken Ihre Mitarbeiter/innen darin, hier klare Grenzen zu setzen und für einen Abstand zu sorgen, der ihre psychische und physische Gesundheit schützt.